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SAP C-C4H56-2411 認定試験の出題範囲：

トピック
出題範囲

トピック 1

サービスオブジェクト：このセクションでは、サービスオペレーションスペシャリストのスキルレベル向上を目指し、登録製品、インストールベース、保証といったサービスオブジェクトの設定について解説します。これらの要素がサービス管理プロセスをサポートするためにどのように構成されているかを見ていきます。

トピック 2

パーソナライゼーションと拡張性：このパートでは、ソリューションカスタマイズエキスパートの専門知識を評価し、パーソナライゼーション、拡張フィールド、検証、および決定事項の管理について検討します。ユーザーが特定のビジネスニーズに合わせてシステムをどのようにカスタマイズおよび拡張できるかを検討します。

トピック 3

シナリオベースの質問: このセクションでは、ソリューションコンサルタントの問題解決能力を評価し、架空のシナリオに基づいた質問を提示して、実際の状況における SAP Service Cloud バージョン 2 の包括的な知識をテストします。

トピック 4

マスターデータ：このパートでは、データ管理スペシャリストの知識を評価し、システム内のマスターデータの設定に焦点を当てます。アカウント、連絡先、製品、組織、従業員など、ビジネスオペレーションをサポートするために不可欠なエンティティの設定が含まれます。| ユーザー管理：このドメインでは、アクセス制御マネージャーの能力が評価され、適切な権限の割り当てを含む、ユーザーとビジネスロールの作成管理が含まれます。これにより、プラットフォーム内でのユーザーアクセスの安全かつ効率的な管理が確保されます。

トピック 5

コミュニケーションチャネル：このセクションはコミュニケーションソリューションスペシャリストを対象としており、コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）およびインタラクションセンタープロセスのためのエージェントデスクトップの設定について説明します。また、受信および送信シナリオにおけるメールコミュニケーションチャネルの設定についても説明します。

トピック 6

ケース：このドメインは、ビジネスプロセスアナリストのスキルを測定し、ドキュメントタイプ、関係者の役割、ステータススキーマ、ビジネスフローの構成に焦点を当てます。システム内のケース管理とプロセス構造に関する理解度を評価します。

トピック 7

基本セットアップこのセクションでは、システム管理者のスキルを評価し、SAP Service Cloud Version 2 システムを初めてセットアップする際に必要な初期設定手順を網羅します。システムの使用準備を整えるための基本的なセットアップタスクを実行する能力を評価します。

トピック 8

サービス要素：この試験はサービスプロセスデザイナー向けに設計されており、サービスレベルアグリーメント（SLA）、カテゴリ、ケースルーティングの設定について扱います。顧客サポートワークフローに影響を与えるサービス要素を定義および管理する能力を評価します。

SAP Certified Associate - Implementation Consultant - SAP Service Cloud Version 2 認定 C-C4H56-2411 試験問題 (Q78-Q83):

質問 # 78
Which of the following actions can a Service Agent execute from the case "More Action" button? Note: There are 3 correct answers to this question.

A. Handover
B. Mark as unread
C. Summary
D. Escalate
E. Delete

正解：B、C、D

質問 # 79
Which of the following blocks are available in the validation editor? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Action
B. Workflow
C. Condition
D. Message

正解：A、C

質問 # 80
Which of the following parameters can be maintained by the administrator when configuring a new e-mail channel? Note: There are 3 correct answers to this question.

A. Default account
B. Mashup service
C. Channel e-mail ID
D. Channel type
E. Case type

正解：A、D、E

質問 # 81
Which of the following business services will all service agents need to have assigned?

A. Activity Manager
B. Case
C. Case Type
D. BuiltInSupportService

正解：B

解説：
All service agents in SAP Service Cloud V2 need the Case business service assigned to their business role to access and manage cases, which is the core object for service processes. According to SAP documentation, "The Case business service must be assigned to all service agents to enable case management functionalities." BuiltInSupportService (B) is for support interactions with SAP, not agent tasks. Activity Manager (C) is for managing activities, not mandatory for all agents. Case Type (D) is a configuration object, not a business service.
Reference:
SAP Help Portal: Business Services in SAP Service Cloud V2
SAP Learning: Service Agent Role Configuration

質問 # 82
What options are available to automatically assign an employee or team to a case? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Define case types and assign responsible teams and employees.
B. Set up rule(s) for case routing to employees.
C. Set up rules with BRF+.
D. Set up rule(s) for case routing to teams.

正解：B、D

質問 # 83
......

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